IDC szacuje, że w przyszłym roku procesy związane z transformacją cyfrową pochłoną globalnie nawet 2,3 biliona dolarów. Choć mogłoby się wydawać, że transformacja cyfrowa to zadanie, które większość firm (szczególnie tych działających głównie w sieci) ma już dawno za sobą, to jednak na ogół nie da się go zamknąć w sztywnych ramach czasowych.

Transformacja cyfrowa bardziej przypomina ciągły proces niż jednorazowe przedsięwzięcie. O czym należy pamiętać, zajmując się transformacją cyfrową w przedsiębiorstwie? I jak osiągnąć maksimum wynikających z niej korzyści?

W naszych rozważaniach pomocny będzie raport opublikowany przez Fundację Digital Poland. W trakcie swoich badań fundacja, we współpracy z PwC, zadała firmom przechodzącym przez transformację cyfrową szereg istotnych pytań. Poznanie odpowiedzi na nie pomoże lepiej zaplanować i realizować zadania związane z transformacją w firmie. Jeśli jesteś przed lub w trakcie transformacji cyfrowej, znajdziesz tutaj wiele przydatnych informacji. Zapraszamy do lektury!

Klient jest najważniejszy

To hasło urosło już do rangi komunału, ale faktem jest, że na pytanie o główny element determinujący transformację cyfrową aż 52% badanych wspomniało o klientach i ich potrzebach. Na dalszych miejscach znalazły się dane (18%), innowacyjność (16%), pracownicy (8%) i technologie (6%). Co to oznacza w praktyce?

W transformacji cyfrowej nie ma miejsca na sztukę dla sztuki. Wszystko, co robisz powinno mieć sens i być opłacalne z punktu widzenia klienta. Często może to oznaczać konieczność odejścia od tradycyjnych modeli i hierarchii korporacyjnych, które już się nie sprawdzają. Firma powinna być otwarta na głos klientów i wdrażać niezbędne zmiany. Jeśli coś ewidentnie się nie spotyka z uznaniem klientów, należy jak najszybciej z tego zrezygnować, nawet jeśli jest to rozwiązanie wydawałoby się wygodne i nowoczesne.

Podobnie ważne jest, aby słuchać pracowników. Tak zwane employee experience ma bowiem bezpośrednie przełożenie na customer experience, a sami pracownicy często są źródłem wartościowych pomysłów, które usprawniają działanie firmy. Wynika to z prostego faktu – to pracownicy (a nie marketerzy czy zarząd) tworzą pierwszą linię kontaktu z firmą. To oni słyszą narzekania klientów i to oni wiedzą, co nie działa tak, jak powinno.

„Celem transformacji cyfrowej, bez względu na branżę, powinna być przede wszystkim taka zmiana organizacji, by była ona zdolna tworzyć przewagi konkurencyjne, podnosząc satysfakcję klienta i budując jego lojalność” – Robert Redeleanu, CEO UPC Polska.

Proces a nie projekt

W badaniu Digital Poland aż 81% respondentów odpowiedziało, że na transformację cyfrową w ich organizacjach składa się całe portfolio projektów, a nie jednorazowe przedsięwzięcie. To słuszne podejście. Rynek i potrzeby klientów stale ewoluują i ta świadomość powinna być widoczna we wszystkim, co robi Twoja firma.

Z jednej strony, powinieneś koncentrować się na przyszłości. Z drugiej natomiast – nie może to zaburzać bieżącej działalności firmy. Wywieszenie wirtualnej tabliczki „strona w remoncie” i uniemożliwienie dostępu do usług online z powodu modernizacji to przepis na kryzys wizerunkowy. Jak to ujął Ashutosh Bisht z IDC:

„Transformacja cyfrowa polega na jednoczesnym zarządzaniu istniejącym biznesem oraz budowaniu jego przyszłości, coś w rodzaju wymiany silnika samolotu podczas lotu”.

Zaangażuj całą firmę

Nie wpadnij w pułapkę myślenia, że transformacja cyfrowa obejmuje tylko wybrane obszary działalności firmy. Nie, powinna objąć całą organizację i wszystkie jej departamenty. Wynika to z prostego faktu – korzyści mają wpływ na sposób działania całego podmiotu. Firmy, które odpowiednio podejdą do transformacji cyfrowej:

• poprawiają szybkość i efektywność pracy,
• obniżają koszty operacyjne,
• optymalizują procedury,
• oszczędzają pieniądze (np. poprzez automatyzację części zadań).

Nie oznacza to jednak, że należy digitalizować wszystko w tym samym czasie. Takie podejście to recepta na bałagan i niedokończone projekty. Lepiej jest wdrożyć podejście metodyczne i digitalizować kolejne obszary działalności firmy według ustalonego porządku. Respondenci badania Digital Poland wskazali, od jakich obszarów działalności firmy najlepiej zacząć transformację:

• obsługa klienta – 33% odpowiedzi,
• sprzedaż – 18% odpowiedzi,
• zarząd – 15% wskazań,
• IT i logistyka – ex aequo po 13% wskazań.

Na ostatnich miejscach znalazły się finanse i marketing – oba te departamenty otrzymały mniej niż 10% odpowiedzi. Tutaj znowu widać potrzebę koncentracji na kliencie – zacznij od sfer, z którymi klient ma najczęściej do czynienia. To pozostałe działy powinny się dopasować pod rozwiązania pro-klienckie, nie odwrotnie.

Nowe sposoby funkcjonowania firmy

W badaniu Digital Poland 26% ankietowanych przyznało, że ich strategia digitalizacji nie wykracza poza warstwę technologiczną. To duży błąd, który powoduje, że sam proces nigdy nie będzie tak opłacalny i pomocny, jak to możliwe. W swojej istocie digitalizacja to nie tylko włączenie nowych narzędzi do codziennej pracy firmy. To zmiana sposobu jej działania na taki, który pozwala wykorzystać do maksimum cyfrowe narzędzia i dopasować się do potrzeb klientów. Można zatem pokusić się o stwierdzenie, że transformacja cyfrowa to przede wszystkim kwestia strategiczna, a dopiero w drugiej kolejności – narzędziowo-technologiczna.

Transformacja cyfrowa stwarza okazję do wprowadzenia nowych sposobów działania firmy, przede wszystkim sposobów opartych na metodyce Agile. Pomaga to uniknąć charakterystycznego dla przedsiębiorstw starego typu działania rozdzielnego, w którym każdy departament funkcjonuje w oderwaniu od reszty. Zdecydowanie lepsza jest ścisła współpraca całego biznesu i technologii (tzw. podejście bizdevops) oraz ciągła komunikacja w czasie rzeczywistym. W takim trybie pracy realizowanie zadań i projektów staje się szybsze i łatwiejsze. Można też uniknąć wielu kosztownych poprawek wynikających z niezgrania ze sobą poszczególnych obszarów firmy.

Aż 67% badanych uważa, że wdrożenie metodyk Agile jest możliwe także w zespołach nie-technologicznych.

Liderzy i ambasadorzy transformacji cyfrowej

Kolejną istotną kwestią jest to, kto będzie odpowiedzialny za zarządzanie procesami transformacji w przedsiębiorstwie. W raporcie mówi się o roli CIO (Chief Information Officer) i CDO (Chief Aata/Development Officer). Jeśli takich stanowisk nie ma w firmie, najlepiej będzie zaangażować osoby, które zajmują się kwestiami związanymi z IT i procesami w firmie. Możesz też zdecydować się na stworzenie zespołu, który będzie nadzorować digitalizację firmy.

Istotna pozostaje też kwestia komunikacji samej transformacji. Przyda się swego rodzaju ambasador, który pomoże wykazać korzyści digitalizacji i zaangażować w ten proces wszystkich pracowników. Tutaj respondenci twierdzą, że najlepiej sprawdzają się managerowie średniego szczebla (38% wskazań). Inne propozycje to:

• zarząd (36%),
• dział IT (15%),
• sprzedaż (6%),
• finanse (4%),
• marketing (1%).

Co ciekawe, pozyskanie przychylności zespołu może być łatwiejsze, niż mogłoby się wydawać. Jak wynika z innych badań przeprowadzonych przez PwC w 2019 roku, aż 63% polskich pracowników uważa, że automatyzacja stwarza więcej możliwości niż zagrożeń. To dobra wiadomość dla wszystkich firm, które planują takie usprawnienia pracy.

Konieczne będą również nowe kompetencje

Należy postawić sprawę jasno – digitalizacja w zdecydowanej większości wypadków wiąże się z podnoszeniem kwalifikacji zespołu. Nie należy jednak postrzegać tego, jak zagrożenie dla firmy, a raczej szansę na zwiększenie jej efektywności. Zrozumienie, jak wykorzystywać nowoczesne technologie przekłada się bowiem na lepsze funkcjonowanie w cyfrowym świecie. Tutaj oczywiście przewagę mają firmy, które już działają głównie online.

Wspomniane już badanie PwC pokazuje, że organizacje z wdrożonymi zaawansowanymi programami podnoszenia kwalifikacji zespołu (tzw. upskilling) notują nawet trzykrotny wzrost innowacyjności i znaczne przyspieszenie transformacji cyfrowej w porównaniu do firm, które dopiero na tym polu raczkują.

„89% polskich pracowników wyraża chęć podnoszenia swoich kompetencji.” - Raport PwC, Upskilling Hopes & Fears, 2019

Skup się na tym, aby opracować (a następnie wdrożyć) przemyślany program podnoszenia umiejętności cyfrowych w firmie. Ponad 50% badanych przyznaje, że to najkorzystniejszy sposób pozyskiwania niezbędnych kompetencji. Jakie są inne drogi? Możesz zatrudnić nowych pracowników, którzy już takie umiejętności posiadają (26% odpowiedzi), albo zdecydować się na outsourcing.

Zadbaj o odpowiednie narzędzia i technologie

Rynek technologiczny rozwija się w zawrotnym tempie. Pojawiają się nowe narzędzia, rozwiązania i technologie, które przyspieszają i optymalizują codzienne procesy. Wiele z tych narzędzi pomaga też klientom lepiej zapoznać się z ofertą firmy lub korzystać z jej produktów. Warto stale śledzić pojawiające się nowe technologie i zastanawiać się, jak mogą one przyczynić się do poprawy działania firmy.

Można tutaj wspomnieć o takich rozwiązaniach, jak:

• hiperautomatyzacja (rozwiązanie dla firm wytwarzających produkty),
• AI i ML (sztuczna inteligencja i uczenie maszynowe zawitały już do prawie każdego sektora rynku),
• multidoświadczenie (połączenie sztucznej i rozszerzonej rzeczywistości, niezwykle przydatne w e-commerce),
• IoT (Internet rzeczy pozwala do maksimum wykorzystać potencjał przedmiotów, które do tej pory działały offline).

Pomyśl szczególnie o rozwiązaniach automatyzujących pracę (np. kontakt z klientem) i zwiększających bezpieczeństwo (co ma szczególne znaczenie w trakcie pandemii). Oddajmy tutaj głos Rafałowi Brzosce, CEO InPost:

„Nasz dział IT jest jednym z najbardziej rozbudowanych w całej firmie, a nasze rozwiązania technologiczne są wykorzystywane praktycznie na wszystkich kontynentach. W liczbach bezwzględnych przekłada się to na znaczne oszczędności, już ponad jedna piąta zapytań kierowanych do firmy obsługiwana jest wyłącznie za pomocą automatu. […] Technologia nie jest wyborem lecz koniecznością.”

Wykorzystaj potencjał danych

Clive Humby mawiał, że dane to nowa ropa. Dzisiaj to stwierdzenie jest bardzo trafne. Dane – przede wszystkim te pochodzące z rynku, ale także z wewnątrz firmy – kryją w sobie klucz do optymalizacji i zwiększenia skuteczności prowadzonych działań. Dzisiaj wszystko, począwszy od księgowości, a na marketingu skończywszy jest data-driven.

Odpowiednie wykorzystanie danych pozwala Twojej firmie na:

• zwiększenie skuteczności realizowanych kampanii marketingowych,
• dopasowanie oferty do potrzeb klientów,
• łatwe wprowadzanie nowych produktów i rozwiązań,
• podejmowanie mądrych decyzji biznesowych,
• planowanie długoterminowych inwestycji,
• łatwiejsze przezwyciężanie możliwych wyzwań i problemów.

Zaniedbywanie danych kończy się zmarnowanymi budżetami marketingowymi, stratą czasu i niezadowoleniem klientów. W 2022 roku po prostu nie możesz ignorować danych, do których masz dostęp. Powinieneś raczej zastanawiać się, jak wykorzystać je do maksimum. Umożliwiają to nowoczesne narzędzia analityczne i eksperci zajmujący się analizą big data.

Warto stale analizować dane dotyczące zachowań i satysfakcji klientów, efektywności realizowanych procesów, sprzedaży, sprzedawanych produktów i usług, a także efektywności pracowników.

O tym, że wykorzystanie danych bezpośrednio przekłada się na powodzenie firmy przekonało się już wielu przedsiębiorców. Ciekawy jest przykład sieci sklepów typu convenience działających pod marką Żabka. Jak wyjaśnia Tomasz Blicharski, CFO firmy:

„Efektywne wykorzystanie danych pozwala nam zoptymalizować proces poszukiwania nowych lokali, a także jeszcze lepiej estymować przychody przyszłych franczyzobiorców. Dzięki temu poprawiamy jakość pozyskiwanych przez nas lokalizacji, pomimo intensyfikacji ekspansji. W tym roku otworzyliśmy pół tysiąca nowych sklepów, czego nie dokonała żadna inna sieć handlowa w Polsce.”

O tym jak wykorzystywać dane w e-commerce przy użyciu Business Intelligence pisaliśmy na blogu.

Korzyści, jakie przynosi transformacja cyfrowa

W tym artykule powiedzieliśmy sporo na temat tego, jak podejść do digitalizacji firmy i jakie kwestie uwzględnić, zarówno przed, jak i w trakcie tego procesu. I chociaż zaznaczyliśmy już temat korzyści, jakie przynosi digitalizacja przedsiębiorstwa, poprzyjmy teraz te twierdzenia twardymi danymi.

Respondenci badania Digital Poland podzielili się też swoimi przemyśleniami na temat korzyści, jakich doświadcza ich firma w wyniku digitalizacji. Oto odpowiedzi:

• optymalizacja procesów: 34%,
• obniżenie kosztów: 19%,
• zwiększenie szybkości działania: 19%,
• zwiększenie przychodów: 17%,
• zmiana modelu biznesowego: 11%.

Chyba każdy przedsiębiorca byłby zadowolony z takich wyników. Wszystkie te benefity stoją przed Tobą otworem. Wystarczy przeprowadzić transformację cyfrową z uwzględnieniem elementów, o których wspomnieliśmy w tym artykule.

Jak to rozpocząć w przypadku e-commerce? Polecamy nasz poradnik Jak skutecznie wdrożyć platformę B2B?